客户服务手册 / [澳]尼维莱.雷克 克瑞斯汀.希蒂 著. -- 人民邮电出版社,2004

Contents

索书号:29.412/4440

1.了解客户, 赢得客户  1

2. 通过直接研究把握事实  23

3. 制定三大决策, 构建服务战略  51

4. "普通人"的卓越表现  91

5. 创建服务文化, 驱动卓越服务  125

6. 善用抱怨的积极力量  145

7. 服务优化设计  157

8. 选址, 选址,选址  187

9. 衡量绩效  201

10. 让消费者反复光临  237